近年来，慈溪市经济快速发展，农村村民向城镇居民转化的步伐不断加快。由于居住小区的日益集中，物业管理纠纷数量不断上升。个别小区业主与物业管理企业的关系相当紧张，影响了和谐社区的构建。

　　一、物业管理纠纷的主要特点

　　（一）物业管理覆盖面逐年加大，物业管理纠纷数量呈直线上升趋势。

　　2000年以来，慈溪市的城镇化步伐加快，大量农村村民涌入市区或者在市区内购房，使得慈溪市的房地产逐年加热，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦(以下简称为住宅小区和商厦)。各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间又缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使得业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生了大量纠纷。慈溪法院于2005年受理物业管理纠纷案件仅4件，至2006年上升为56件，2007年1月至10月已达142件（其中55件以诉前调解的方式解决）。

　　（二）因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。

　　1.管理权纠纷。管理权纠纷主要是业主或业主委员会认为物业公司不具备管理物业的资格,要求物业公司退出管理的物业。在开发商完成开发建设出售房屋前,往往选聘物业管理企业承担住宅小区的管理,在出售房屋时一起“配售”。业主入住后,如果物业服务不能令人满意,往往拒绝与物业公司重新签订物业服务合同或以物业公司不具有管理权为由要求其退出管理,并另请“管家”而引起纠纷。

　　2.管理责任纠纷。主要有4种情形：①设备设施的维护修缮责任而产生的纠纷。如开发商移交的设备设施不完整或有瑕疵,业主往往找物业管理企业而引发矛盾;因维修不及时、不到位也常常引起纠纷。②环境的维护责任产生的纠纷。有的是开发商在销售房屋过程中对客户做出的有关周边环境、绿化率的承诺在业主入住后并没有兑现而引发矛盾,如2007年1月,慈溪市秀水华庭小区的一位业主,以“对绿地管理不善，致使绿化面积缩小”等为由,向法院提起诉讼。③保安责任纠纷。有的物业公司未尽安全保卫义务,导致业主小区车辆丢失或家中被盗或人员受伤甚至死亡而引起纠纷。

　　3.管理费纠纷。有的是因为物业服务不到位、服务质量差,有的是因物业公司乱收费(如收取垃圾清运、装修、材料运输、电梯使用等费用)而引起纠纷。

　　二、 物业管理纠纷产生的原因分析

　　（一）开发商遗留问题转嫁给物业管理企业。多数小区由于开发商将商品房屋向业主交付之前，缺乏政府对整个开发项目共同验收的环节，导致缺乏必要的配套共用设施，引起业主入住后的不满。如慈溪法院在审理一起物业管理企业与一小区业主物业管理费纠纷一案中，业主提出，所在小区各业主门口的路灯不亮，为此业主认为物业管理企业没有按物业管理服务合同约定的管理服务，拒交物业费。物业管理企业经专业人员检查后认为，是开发商在电线设计上的问题，因电线设计是暗线，无法修复，要么重新进行电线布置，而产生的费用要由业主负担。

　　（二）老旧小区各项设施陈旧，不能适应居民新需求。由于慈溪市尚待翻新的老旧小区比较多，这些小区以前是村集体内的村民自建房，由于建成时间比较早，受当时的经济社会条件发展制约，在公建配套设施的规划设计、建设标准、管理模式、运作机制方面都无法适应当前社会的要求。随着人们生活水平的提高，配套设施缺失、房屋破损严重、基础设施年久失修、维护费用不足等问题严重影响了居民的生活品质，由此引发的纠纷也较难解决。

　　（三）部分业主的经济承受能力差，现代小区居住理念尚未形成，保护自己权利的方式简单化，致使物业管理企业收费难。一是低收入群体经济承受能力有限。在慈溪市，不少购房者还属于中低收入家庭，他们或是因为市政建设、旧城改造搬迁或回迁，住进了楼房，改善了居住条件，但超过他们支付能力的物业费，使他们对物业收费产生抵触情绪。二是业主消费意识尚未成熟。随着住房制度改革的深化，大部分职工变成了房屋所有权人，由过去的“无偿服务”变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，往往也不愿意交费。三是保护自己权利的方式仅限于拒交物业管理费。物业管理企业服务不到位，对服务不满的业主，常常以不交物业费的方式抗争，往往很少通过业主委员会，或者其他法律途径来解决纠纷。

　　（四）业主大会、业主委员会组建难，与社区建设脱节，业主与物业管理企业之间纠纷的处理渠道不畅。业主大会、业主委员会成立难有许多客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。业主委员会缺位或职能缺失，导致业主与物业管理企业之间的纠纷无法自行排解。

　　（五）物业管理企业服务不到位、服务行为不规范。 由于物业管理行业发展太快，十年间从几家猛增到几千家，管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，服务意识、服务水平有待提高，主要表现在：一是服务不规范、不到位。有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。二是服务观念尚需改变。由于物业管理企业中有一部分是从原房管部门转制而成或开发企业派生出来的，实行物业管理后，不少物业管理企业在思想上准备不足，服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变。三是财务收支不透明。物业管理收费大多采取包干制形式，物业管理企业在日常物业维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。

　　三、解决物业管理纠纷的对策分析

　　（一）加强物业管理知识的宣传。要加强对《物业管理条例》和有关法律法规的宣传，使广大业主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了广大业主的利益。让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理企业的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决问题。

　　（二）严把物业管理企业的准入门槛，加强对物业管理企业的监督管理。设立物业管理公司必须具备相应的资质，专业化服务能力，拥有一定的专业技术人员。建立对物业管理企业的监督管理约束机制，对于服务能力差，业主投诉多的物业管理企业，可责令其停业整顿。通过多种形式、多种渠道督促物业管理企业加强自身建设，提高服务质量。如推行物业小区经理持证上岗制度，强化物业管理人员的素质培训，将资质等级与收费标准挂钩，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系，加快物业管理诚信体系建设等。时机成熟可以促成物业管理企业进行企业的重组整合，形成规模优势，降低管理成本，增强服务水平。

　　（三）积极推动小区业主委员会的建立及有序运作。政府职能部门、开发商、物业管理企业积极配合协调，及时推动组建业主委员会，并为其有序运作，发挥职能作用提供便利和保障。通过普法等途径使广大业主明了业主委员的作用、权利和义务。教育广大业主通过业主委员会来维护自己的权益，而不是简单的拒交物业费。在业主委员内部建立业主与物业管理企业之间纠纷的自行排解机制，通过和谐手段来解决纠纷，逐步建立良好的互信氛围。

　　（四）建立物业管理纠纷快速处理通道。慈溪市在这方面做了一些探索。今年6月，慈溪法院院与慈溪市建设局、慈溪市政府浒山街道办事处联合制定了《慈溪市物业管理纠纷快速处理工作意见》。三家单位联合建立了司法调解、行政调解、人民调解“三位一体”的物业管理纠纷快速处理工作机制。该工作机制遵循合法、自愿、经济、简便原则，根据物业管理公司的申请，启动程序，在确定的小区内张贴公告，并通知物业管理公司和相关业主参加调解。调解成功的，除即时结清的以外，由人民调解委员会出具调解书，或者口诉立案后，由法院制作民事调解书；调解不成的，根据纠纷具体情况，物业管理公司可以申请支付令或起诉。自试行以来，共对5个试点小区所涉61户欠费业主进行了调处，其中55户业主当场缴清欠费。